Toda extensão telefônica tem um responsável.
É o dono da mesa. Quem não se considerar em condições de atender tem que avisar a pessoa responsável por transferir as ligações. Se vai sair da sua sala, tem que avisar para onde vai. Se a incapacidade de atendimento telefônico for permanente, não poderá ter um aparelho em sua mesa. Essa pessoa atenderá as ligações de acordo com o seguinte procedimento padronizado:
1. A ligação deverá ser atendida, sempre, até a segunda chamada. Imediatamente após o terceiro toque,
a pessoa será dada como ausente ou como impossibilitada de atender.
2. Ao receber a transferência de uma ligação a pessoa deve informar-se sobre o assunto a que a mesma se refere e identificar-se ao atender: "fulano, bom dia, sobre sua solicitação a resposta é a seguinte...". Caso necessário, solicitar informações complementares. Jamais perguntar novamente qual o assunto ao cliente. 3. Ao invés de trazer aborrecimento, deve ser considerado motivo de satisfação o fato do cliente procurar-nos para manifestar seu descontentamento por qualquer razão. Essa posição de princípio colocará o atendente em posição compreensiva: "estamos aqui prá isso mesmo, que bom que você ligou". Afinal, todo cliente que telefona deve ser atendido como uma pessoa que tem consideração pela ESTUDO, ainda que esteja muito irritado ou insatisfeito. Senão, não ligaria. Por outro lado, um dos motivos de existência da ESTUDO é justamente
a busca de solução para os problemas dos clientes.
4. Cada pessoa, ao atender o telefone, passa a ser a própria ESTUDO perante o cliente. Não pode, portanto, eximir-se de responsabilidade pelo atendimento perante o cliente e perante a empresa.
5. Quem atende ao telefone tem obrigação de saber separar seus papéis (o de cidadão e o de membro da ESTUDO e de esforçar-se para não se deixar envolver emocionalmente). Caso o cliente seja agressivo confundindo
a pessoa que o atende com a ESTUDO, é bom perguntar: "fiz pessoalmente alguma coisa errada que o tenha aborrecido e que possa consertar?". Essa atitude provavelmente reconduzirá o diálogo uma vez que o cliente, ao ser eventualmente agressivo, não está querendo atingir a pessoa que o está atendendo.
6. A pessoa que atende ao telefone não necessariamente sabe mais, especialmente sobre o assunto que motivou a ligação, que o cliente que telefonou. Ninguém é obrigado a ter solução, na ponta da língua, para todos os problemas.
7. Ao atender o telefone ouvir com atenção, não apenas por dever de ofício, e demonstrar interesse. Talvez
a falta de interesse pelo seu assunto seja o maior problema de quem esteja falando agressivamente ao telefone, ou talvez a pessoa tenha ligado apenas para desabafar.
8. Ninguém é obrigado a responder sempre sim, embora seja necessário um mínimo de concordância com o interlocutor(a) para que se estabeleça um diálogo produtivo. É preferível dizer concordo apenas em parte do que discordo do que o Sr(a). está falando. Em seguida referir-se à parte com que não concorda. Caso necessário, não hesitar em pedir desculpas. É preciso não esquecer que é melhor essa pessoa desabafar, se for o caso, com a ESTUDO do que incluí-la ( a ESTUDO) entre os motivos de sua insatisfação e desabafar em público.
9. Ao atender ao telefone, a atenção deve estar voltada integralmente para
o novo interlocutor, que não precisa ficar ouvindo nenhum rabicho de conversa antes de ser atendido. Se for necessário, peça para esperar um pouco. Nunca mais que 20 segundos.
10. A administração deve ser informada sobre qualquer problema referente ao atendimento telefônico e providenciar a solução para o mesmo.
fonte: escolanet
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