sexta-feira, 9 de setembro de 2011

Quer comemorar em uma ilha ou fechar a Torre Eiffel?

Concierges realizam desejos dos clientes e empresas do setor faturam alto com público classe A

Bruna Bessi, iG São Paulo | 09/09/2011 05:36


Precisa de um serviço exclusivo? Quer fazer uma festa, mas está sem tempo de organizá-la? Procure um concierge. O atendimento personalizado deste profissional “faz tudo” chama atenção do público classe A e faz com que empreendedores apostem no setor, investindo no serviço de conciergeria.


Pedro Opice e Guilherme Gomes são exemplos de empresários que entraram neste mercado com a proposta de realizar sonhos. Em 2009, os sócios abriram a Jazz Side para atender clientes pessoas físicas e jurídicas. Um dos serviços realizados foi a organização para a Gant, grife de moda americana, de um dia como “James Bond” – oferecido ao ganhador de uma promoção – com direito à hospedagem no hotel do filme “Cassino Royale” e direção do carro Aston Martin. Outro serviço atendido foi a reserva de uma sala de cinema para o filho de um cliente que desejava jogar vídeo game com seus amigos durante o aniversário.

Para ter um desejo realizado pela Jazz Side, o cliente precisa estar disposto a gastar pelo menos R$ 1 mil e aguardar, em média, duas semanas pelo desenvolvimento do projeto. O serviço completo e seu custo variam de acordo com a complexidade e o grau de exclusividade pedidos. “O trabalho mais caro que fizemos envolveu o encontro com uma celebridade e custou R$ 350 mil. Já o mais barato, um show pirotécnico em uma cobertura no Itaim, foi realizado em dois dias e saiu por R$ 9 mil”, diz Opice.

Entender as vontades dos clientes e arrumar soluções para seus pedidos são apenas alguns dos desafios quando o assunto é conciergeria. Uma das principais dificuldades apontadas pelas empresas do segmento é a seleção de profissionais experientes, já que muitos têm graduação - em cursos como hotelaria e comércio exterior - mas não vivenciaram na prática as atividades da profissão.

“Neste ramo não adianta querer atender os clientes baseando-se apenas na internet. É preciso conhecer de perto os estabelecimentos e identificar se atendem às necessidades pedidas”, afirma Ana Carolina Pisciotta de Barros, coordenadora de hotelaria do Centro Universitário Senac. “Além disso, um bom profissional deve ter uma rede de contatos apurada e conhecer as melhores agências de turismo”, diz.

Montar um bom networking foi uma das primeiras preocupações dos empresários na Jazz Side. Após conseguirem parceiros nos Estados Unidos e na Itália, os sócios investiram R$ 100 mil e contrataram cinco profissionais para formar a equipe – além do serviço de freelancers, quando necessário. A empresa atendeu 55 pedidos e registrou faturamento de R$ 1,3 milhão desde o início de sua atividade.

 

Detalhes preciosos

Fazer com que o atendimento prometido saia conforme planejado é outro desafio recorrente entre as empresas do segmento. “O trabalho de conciergeria depende muito do serviço que os estabelecimentos contratados executam. Nossa maior dificuldade é fazer com que eles entendam o princípio do trabalho e o desejo dos clientes”, afirma Opice. Diante do impasse, Savanna Ramos, professora do curso de graduação em turismo da Unesp, alerta para que os concierges e empresários do ramo tenham boas relações com seus fornecedores. “Esta parceria é importante porque os clientes esperam encontrar nos serviços indicados a continuidade dos padrões oferecidos pela empresa”, diz.


Foi a ideia de contratar profissionais diferenciados que atraiu o advogado Pedro Júlio Gomes ao serviço de conciergeria. Com viagem marcada aos Estados Unidos, Gomes aproveitou a oportunidade para comemorar o aniversário de sua esposa com 50 amigos em uma festa surpresa. O advogado procurou a Jazz Side que lhe sugeriu comemorar a data em um iate no Rio Hudson. “Nunca havia contratado este tipo de serviço, mas gostei porque não me preocupei com nada. Eles entenderam o que precisava e trouxeram sugestões”, afirma. A surpresa, entretanto, não saiu barato. Gomes conta que gastou, aproximadamente, R$ 49,6 mil na festa.

 

Boas perspectivas

Há 15 anos no mercado, o serviço de concierge da Inter Partner Assistence – pertencente ao grupo francês Axa – funciona 24 horas e atende aos clientes vips de empresas como Visa e Mastercard. Cerca de 60% dos pedidos, feitos exclusivamente por telefone, são voltados ao setor de turismo como reserva em hotéis, compra de passagens e aluguel de motoristas. “Podemos fazer tudo que for legal, moral e lícito. Muitas vezes os pedidos nem são finalizados, já que o importante para alguns clientes é encontrarmos os lugares e produtos desejados”, diz Fernanda Camargo Cortese, diretora executiva da empresa. A Inter Partner Assistence possui 87 concierges e faz, em média, 8 mil atendimentos por mês.

Segundo pesquisas da MCF Consultoria e GfK Brasil, os consumidores do mercado de luxo no Brasil correspondem a 4,8 milhões de pessoas – cerca de 2,5% da população. Apesar de ainda pequeno, este mercado faturou R$ 15,7 bilhões em 2010 e tem perspectiva de crescer 33% neste ano. Os bons resultados têm atingido o serviço de conciergeria. Somente na Associação Internacional de Concierges de Hotel – mais conhecida como “Les Clefs d’Or” (as chaves de ouro) – existem mais de três mil membros associados.

“Este mercado está crescendo. Várias agências de viagens estão se especializando neste tipo de serviço e oferecendo experiências exclusivas aos clientes”, afirma Aaron Gagliardi, diretor executivo da MCF e especialista em gestão de pessoas.
 

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