Como conseguir o que você quer no telemarketing
Informação é a chave, mas ajustes de discurso também ajudam. Especialistas e profissionais da área explicam o que você pode fazer para ser melhor atendido
Derrubar a ligação ou colocar na espera a perder de vista: atendentes têm suas armas para revidar clientes mal-educados
É praticamente impossível encontrar uma pessoa que nunca tenha enfrentado problemas para ter seu pedido atendido em centrais de telemarketing. Mas será que o cliente sabe a melhor maneira de lidar com esta situação? Ficar nervoso e destilar agressões verbais não resolve. Falar longamente sobre o problema ou não ter em mãos as informações necessárias sobre o produto ou serviço também não. Afinal, qual a melhor estratégia para ser bem atendido no telemarketing?
O primeiro ponto, segundo Kátia Campelo, fonoaudióloga especialista em oratória, é ter em mente que do outro lado da linha você vai lidar com uma pessoa que deve ser tratada com cordialidade. “O cliente, muitas vezes, fica irritado com a empresa e desconta no atendente. Como o atendente não pode responder à altura um xingamento, ele pode encontrar outras formas de revidar e dificultar a solução do seu problema”, explica.
Entre as formas de revidar está, segundo os próprios atendentes, derrubar a ligação de propósito. A paulista Solange* confirma a manobra usada pelos profissionais da área para se livrar de um cliente inconveniente. “Não é tão fácil derrubar uma ligação de propósito porque os supervisores ficam de olho, mas acontece sim. O pessoal mais experiente faz esse tipo de coisa com mais frequência”, afirma.
Teste: você é bem-educada?
Além disso, a tão temida espera também é arma contra o cliente grosseiro. Marina* trabalhou com telemarketing durante seis anos e conta que é frequente um atendente usar a espera para se acalmar diante de alguma situação estressante. “Na central de atendimento, vemos muito o atendente colocar o cliente no mudo ou na espera e ir tomar um café ou ficar conversando com o colega do lado. Derrubar ligação é muito arriscado, então nos locais onde trabalhei era mais comum usar a espera mesmo”, conta.
E não é só a espera em si que prejudica o atendimento. “O atendente também pode colocar o cliente no mudo e não prestar a mínima atenção no que ele está falando. Algumas pessoas simplesmente não conseguem diferenciar o atendente da empresa e descontam todas as suas frustrações em quem não merece. Levam para o pessoal mesmo e não enxergam que isso só piora a situação”, explica a professora Aline*, ex-atendente de telemarketing.
Dossiê da etiqueta: aprenda a evitar saias-justas com classe
Como proceder
Para não se ver em situações como as descritas, seja objetivo no atendimento. Evite falar por muito tempo para não correr o risco de perder o foco. Deixe claro qual o seu problema e peça uma solução adequada, sempre de forma educada.
“A melhor postura que o cliente pode ter é ser receptivo e pedir auxílio ao funcionário em vez de impor uma ordem. Frases como ‘você poderia verificar’ ou ‘gostaria de contar com seu auxílio’ costumam ser bastante eficientes. Mantenha uma postura menos agressiva e mais instruída, sempre. Saber o que quer e ter todas as informações em mãos referentes ao seu serviço ou produto facilita muito ser atendido de forma eficiente”, ensina Wanderley Cintra, consultor de atendimento e telemarketing.
Solange concorda que cliente bom é cliente bem informado. “Quem sabe o nome do atendente anterior, número de protocolo e data de todos os seus contatos com a central de telemarketing é o melhor cliente que podemos atender. Além disso, ele demonstra que o atendente atual não é o culpado por seus problemas, mas pede que ele o ajude a solucionar o problema.”
Outra dica é saber controlar o tom de voz durante a ligação. O nervosismo pode atrapalhar o cliente no momento do atendimento. “Quando lidamos com alguém emocionalmente alterado, notamos que a conversa é afetada. A pessoa precisa perceber isso e normalizar sua respiração, bem como o tom de voz. Se ela começar a aumentar a voz, deve trabalhar a respiração para conseguir baixar a voz de forma que não transpareça agressividade ou irritação”, ensina Kátia Campelo.
A especialista em oratória Lena Souza ressalta a responsabilidade do cliente no atendimento de telemarketing. “Não é sempre o atendente que tem culpa em não conseguir solucionar um problema. O cliente tem responsabilidade no ruído na comunicação que acontece muitas vezes. Todos devem entender que clareza e cordialidade são itens obrigatórios. Irritação ou o uso de palavras agressivas podem comprometer seriamente o resultado final.”
Teste: você sabe se comunicar bem?
Leia também
- 33 filmes para levantar a autoestima
- Como pedir aumento
- Como puxar assunto sem perguntar do tempo
FONTE: IG COMPORTAMENTO
Nenhum comentário:
Postar um comentário